市公用集团“最多跑一次”改革再提速

“用户”变“客户” 为社会提供优质公用服务 

探访团走访温州市公用集团西山便民服务大厅

探访团走访温州市公用集团燃气公司 

温州市公用集团的服务项目跟市民息息相关，使得千里之外的一滴水，一管气，经千山万壑顺利进入千家万户。

温州市公用集团党委副书记、纪委书记吴华说，提供优质服务是公用集团应尽的职责和本分。“公用集团近年来完成了一个理念的转变，从原来‘市民是用户’转变为‘市民是客户’。换而言之，市民就是我们的衣食父母和服务对象。”

在“用户”到“客户”的理念转变之下，温州市公用集团今年提升服务效率，扩大服务范围，创新服务方式，全面落实“最多跑一次”改革。

近日，温州市公用集团举行“美好生活 公用在身边”主题探访活动，探访组走进基层工作场所，探寻公用服务品牌亮点，感受公用服务“最多跑一次”改革成果。

一个整合：跑一个窗口就能办成水气两件事

一个号码：热线“一站式”帮助办理水气业务

12月8日上午，“美好生活 公用在身边”主题探访活动举行，两代表一委员、行风监督员、市民监督员、市民网络观察员、大学生代表和媒体记者等37人，实地探访温州公用集团西山便民服务大厅、燃气公司等地，了解自来水和燃气相关工作。

一行人来到西山便民服务大厅时，记者看到服务大厅有7个服务窗口。讲解员介绍，大厅一天高峰期接待600余名群众，平均办件量在200件以上。

讲解员介绍的同时，一旁的工作人员正在操作一台自助服务机，帮助一位老大爷缴纳水费。这名工作人员说，今年11月份，公用集团率先在西山便民服务大厅设置了自助服务一体机，供市民自助进行水费查询、缴纳，以及用水清单打印。

在探访过程中，记者发现服务大厅不仅有用水业务，还有处理燃气业务。原来，为了完善大厅服务功能，今年7月起，市公用集团打破不同业务窗口间“各自单独办理业务”不够便民的局面，正式启动市区供水、供气服务窗口的整合工作，让办事群众跑一次就能办成两件事。因此，将集团下属自来水营业厅与燃气公司营业厅整合升级为公用服务便民大厅，自来水西山营业厅也就升级成了现在的西山便民服务大厅。

据了解，市公用集团25项服务项目已全部按照“最多跑一次”要求落实到位，实现“最多跑一次”项目的100%覆盖。截至目前，累计让用户少跑12947趟，少提供材料49744件，用户满意率达到99.50%以上。此外，还有24小时为市民提供贴心服务的公用集团热线“967555”，在全省率先实现水、气一个号码“一站式”服务。2017年1~11月，客服热线电话呼入次数达到299652次，工单生成216214次。

探访团走访温州市公用集团西山便民服务大厅

探访团走访温州市公用集团燃气公司 

水

服务有“加减”

办理时间、办理流程统统往下减

办理途径、服务质量统统往上加

数据的背后，市公用集团自来水分公司付出了怎样的努力？自来水分公司相关负责人做了介绍。

在办理时限上，销户、更改用水性质、用水报停及恢复等业务缩短了8个工作日，户表报装业务缩短了7个工作日；在办理流程上，取消了申报材料复印件、门牌证明等，各项业务所需资料简化率达到51%。另外，水费缴费方式变更业务已实现“用户零上门”，城市居民“一户一表”报装业务更是做到了上门退费服务，免去市民因无法安装户表而多跑一趟。值得一提的是，自来水分公司推行“容缺”受理制度，对资料不齐的客户进行预受理，允许事后通过各种电子邮件或快递方式补齐资料，免去客户再跑一趟。

在扩大服务方面，市公用集团自来水分公司推出服务进社区等措施，先后在市妇女儿童活动中心、池底村、松台广场、社帆村开展便民服务活动，为用户提供咨询、业务受理等服务。

同时，针对特殊人群、特殊情况，9月初开始，市公用集团自来水分公司专门安排“服务专员”上门服务、特事特办。截至目前已联系客户796户，其中应客户要求上门服务88户，真正做到了服务到家。

此外，市公用集团自来水分公司积极推行线上业务办理，让“信息多跑路”。公司对13项用水业务实现网络（包括集团网站与微信公众号）办理与预受理，还推出了“城市居民用水一户一表”报装费支付宝“当面付”，自来水安装费电子发票等便民措施。

为了让用户更快捷地掌握用水情况，更方便地缴纳水费，市公用集团自来水分公司近年来推广水费电子账单，结合支付宝、微信等缴费途径，用户可以随时随地完成缴费。同时，自来水分公司还与温州农商银行、温州银行等14家银行合作开展水费代扣代缴业务。截至11月底，水费电子账单率、水费非现金收费率分别达到82.25%、95.37%。

气

保障用“智能”

智能调度中心实时监测

天然气场站情况

结束了西山便民服务大厅的探访，一行人来到了市公用集团燃气公司。今年5月29日，市区天然气转换工程全面结束，这意味着温州市区全面进入“天然气时代”。

为了保障天然气运输的平稳，市公用集团燃气公司里有一个智能调度中心在“保驾护航”。实时观测天然气场站的进出运行压力、工作流量、温度、泄漏报警等情况。因各个场站进出站阀门和管网阀室均安装了电动执行机构，紧急状态下，在接到上级指令后，调度中心工作人员可实施远程控制，启闭控制阀门。

一行人随后进入燃气公司的燃气文化体验馆。馆内，一张天然气输配管网规矩图吸引了众人的目光。据介绍，这张图展示了城市地下管网，以及五座天然气场站的分布，通过瓯海大道次高压主干线，将这五座场站紧密相连，形成市区一张网，为市民平稳供气。

馆内的设备展示区也是人气颇旺。展示架上所展示的是燃气公司生产部门目前采用的最先进的安全设备——气体检测仪以及移动服务平台。气体检测仪用于查漏，可以帮助巡查人员第一时间发现泄漏点。移动服务平台不仅实现了常规的抄表、安检、气表安装等业务，同时还将燃气接处警服务与工单系统联动，实现了全天24小时及时、实时、准确无遗漏的抢修保障，确保了燃气用户的用气安全。

探访组最后一站来到市中LNG应急气源站。据了解，该气源站共有12个储罐，是目前浙南地区最大的LNG储配站，一旦遇到上游气源受限或故障无法保障市区管网正常供气时，它可以作为市区的应急气源，确保安全平稳供气。

探访结束后，不少探访团成员将所见所闻上传到微信、微博等自媒体，点赞市公用集团为保障供水供气工作所做的努力。

温都记者 夏忠信 通讯员 张天杨/文

温都记者 姚卡/摄

有奖征集

温州市公用集团面向全体市民征集摄影作品，要求围绕公用集团供气、供水、“最多跑一次”等相关业务。摄影内容贴近“美好生活 公用在身边”的主题，相机或手机进行拍摄，彩色，大小2M以内，格式为jpg、png、gif均可；作品需原创。填写姓名、手机、作品、标题后，上传摄影作品至公用集团邮箱wzgytz@163.com。注意，是面向全体市民，摄影作品除了择优奖励多多，还有话费送哦。摄影截稿：12月15日24：00。