与大数据平台深度融合创新，“智慧信访”温州样本全国推广

温都讯 最新一期中央信访工作联席会议简报刊发《全程优化，智能应用，温州市全力打造“智慧信访”》一文，再次介绍温州信访改革的创新做法，温州的“智慧信访”将作为典型经验向全国推广。

中央信访工作联席会议是中央信访工作议事协调机构，成员由中办、国办、中央政法委等中央和国家机关有关部门组成。主要职责是研究、协调和落实信访工作等重大问题。今年2月，中央信访工作联席会议曾介绍温州信访最多跑一次改革的创新做法。此次，该联席会议根据浙江提供的材料，再次肯定了温州的做法，认为是“贯彻十九大，打好攻坚战，开创新局面”的基层亮点。

温州市委副秘书长、市信访局局长瞿自杰介绍，近年来，我市紧紧把握国家大数据战略的有利契机，积极探索信访工作与大数据的深度融合，深入分析和把握信访事项从接收到处置的过程特征，全力做好“智”的文章，在打造“智慧信访”的道路上迈出坚实步伐，为构建“共建共治共享的社会治理格局”提供温州样本。

温州信访工作人员参观政务大数据平台

“信访网电”四位一体 语音文字智能转换

实现大数据“一网联通”

紧盯入口，强化系统集成，真正实现智能流转。为切实提升信访工作的智能化水平，最大限度地将各类信访投诉咨询事项纳入统一系统，努力形成一个能全面反映当前社会矛盾纠纷和信访问题的大数据平台。

一是信访平台统一接入。从及时记录转身信访渠道着眼，将实体信访接待中心、群众来信等内容，纳入平台管理，实现“信、访、网、电”四位一体。同时，部署各县（市、区）信访部门强化平台管理和规范运行，实现全市信访事项“一网联通”。二是举报咨询整合接入。以12345政务服务热线平台为基础，整合全市各条咨询投诉举报平台，将11个县（市、区）领导信箱、34个市级部门网站、52条非紧急类热线全部纳入统一平台，切实将平台打造成“民生数据库”。三是语音数据智能接入。一方面，开发智能语音转化文字应用系统，将每次来电的数据信息通过云应用技术，转为文字数据记录，同步上传大数据；另一方面，研发智能客服语音机器人技术，提供语音机器人接线服务，切实提升12345热线的接通率、降低来电等待时间和提高答复准确率。

各部门数据共享 清单式分类管理

强化大数据使用效率

紧盯处置，强化系统应用，真正发挥智能功效。注重平台数据的整合运用，进一步加强信息共享，切实强化大数据的使用效率和服务功能。

一是强化数据共享。构建与110报警服务平台的双向互通合作机制，及时、高效地分流处置群众诉求和各类突发事件。加强与司法系统共建合作，实现信访事项办理和矛盾纠纷调解信息共享。深化与检察系统交流合作，开通温州公共利益受损预警监控平台，提供有效的举报数据库。二是强化分类管理。将12345语音数据、工单数据、互联网数据等大数据进行智能分析，清单式列举时间、地点、反映内容，分类归入交通运输、环境保护、城乡建设、卫生计生等范畴，同时精准交办相关责任单位按期保质办理，切实提升举报咨询信息处置效率。三是强化决策参谋。依托大数据、云应用等方面的先进技术，对微博、微信、网站、贴吧、论坛等进行实时监测、及时汇总，并以10天为单位，形成趋势预测图表，从而梳理研判焦点性、苗头性重要民生问题，提出合理化对策建议，为领导科学决策提供第一手素材。

定期公布“效能指数” 回访核查强化监督

保障大数据高效运行

紧盯保障，强化系统运行，真正达到智能高效。为保证“智慧信访”平台的顺畅高效运行，着力完善保障机制，不断强化线上线下合成推进，确保信访、咨询、投诉、举报等各类事项顺利流转、高效办理。

一是抓领导带头，强化责任意识。充分利用信访工作责任制这一有力抓手，着力通过签订年度目标责任书、加大考核考绩比重等方式，进一步明确主体责任，有效推进各级领导干部依法规范完成平台流转任务。二是抓效能监管，强化效率意识。充分考虑服务需求，结合按期反馈率、办结率、满意率等内容，研究推出“效能指数”，对统一平台上责任单位的办理情况进行综合量化评分，并定期在温州主流媒体联动公布。从2017年5月推出“效能指数”至今，绝大多数单位的反馈率和办结率达到100%，效能指数超过94%，全市行政效能实现大幅度提升。三是抓回访核查，强化质量意识。特别是对初次信访事项办理、群众评价不满意事件进行100%回访和全程监督，倒逼事权部门履行主体责任、落实办理答复。

温都记者 胡建国