东航托运行李结果只剩空盒？三次电话一次上门仍没解决 网友：别把问题当球来踢

事情发生十几天，电话打了好几通，也上门找东航去问了，丢失价值5000元化妆品的事儿还是没解决！8月19日，乘坐东航航班，取回托运行李后发现有“丢失”的林女士，失望而归。

与东航三次电话，没解决

8月15日，本报报道了“林女士反映在东航托运化妆品，结果只剩空盒子”一事。 8月3日，林女士从韩国首尔回温州，在上海浦东国际机场转机，乘坐MU9519航班。她称，在首尔机场过安检后，她在免税店购买了5000多元化妆品。当晚8时许，她在浦东机场的东航柜台，托运这些化妆品。结果，抵达温州后，只剩空盒子。她当即报警并向东航方面反映。8月4日和7日，她先后接到了东航方面的电话。

对方称“东西可能是在韩国托运的时候被偷的。根据航空公司规定，按一公斤30美元赔偿。”

8月19日，林女士说，8月16日，东方航空客服第三次联系她。

“他们每次都说，我的东西可能是在韩国托运的时候被偷的。还不断说，当初我没买保险，不该把贵重物品放进去托运。” 林女士说，等了这么久，没想到只等到了东航这样“不负责任”的答复。

她坚称，化妆品是在上海浦东机场托运的，要求查看在浦东机场托运行李以及在温州龙湾国际机场取行李的监控视频。

“我提出看监控，他们都不同意，态度很强硬的。” 林女士说，在第二次与东航客服沟通时，她说到了“托运时，没有人提醒她，贵重物品不要托运”这个细节。

“那个客服竟然说官网上都有写的，可以自己去看看。”

林女士说，第三次这个电话，对方的态度虽然好了，但还是反复说托运贵重物品要投保，没投保只能按照每公斤30美元来赔偿。

《温州都市报》2019年8月20日第6版

上门找东航，没解决

电话沟通后，林女士又上门找“东航”解决问题。

8月19日，林女士专程从乐清赶到东方航空驻温州航站联络处询问进展。林女士说，她要求查看监控，工作人员建议她拨打东航客服热线。另外，工作人员也建议她报警。

记者8月19日拨打东方航空驻温州航站联络处的电话，反映林女士情况。对方说，一般说来，贵重物品是不建议托运的，即便托运，东航方面也会建议乘客买保险。另外，乘客可以在托运行李的时候，写一份声明，说明托运的是贵重物品，万一行李遗失，赔偿标准也会高一些，这个声明是免费的。

林女士认为，导致目前状况的原因，是东航敷衍的态度。“我们乘客碰到这样的事情，根本没办法证明东西是航空公司弄丢了还是被人偷了，东航作为一家这么大的企业，总是推来推去，根本没把乘客当回事，太没有责任感。”

民警说，查了温州机场监控

8月19日，她来到温州市公安局机场分局候机楼派出所完善笔录，并向民警提供了遗失化妆品的发票等更多信息。派出所方面称，已经展开调查，结果还需要一段时间。

民警说：“派出所已经看了温州机场这边的监控，如果没有反馈给林女士相关信息，可能就是温州机场方面是正常的。要想查看上海机场的监控，林女士可以拿着派出所的受案回执单，联系上海方面。当然，派出所方面也会发函，让上海机场方面协助查看监控。”

律师说法

乘客既已购买其机票，航司就有安全保障运输义务

浙江光正大律师事务所律师赵剑武：从运输合同的约定来看，航空公司官网所公示的相关内容系构成乘客与航空公司之间的约定。乘客既已购买其机票，航空公司就有安全保障运输义务。

就本案而言，该乘客无法取得行李在机场遗失的证据。因此，我建议乘客报警，由公安部门查看机场的监控录像，查找行李遗失的原因。就乘客而言，若托运的行李价值较大，建议乘客购买保险，或者通过与航空公司进行保价，以免产生较大损失。

另外，根据《中华人民共和国民用航空法》第九章第三节“承运人的责任”相关规定，一般情况下，航空公司对于乘客所托运行李的丢失应承担赔偿责任，但其所承担的赔偿责任具有法定的限额条件。

网友吐槽

这是上市公司的服务态度吗？

林女士的遭遇不是个例，本报新媒体平台发布相关报道后，有不少网友吐槽东航的行李服务。如，网友“游啊游上岸的狗”曾要求东航客服帮忙查询行李位置，可对方一直在推脱踢皮球。

琪琪不是小维多利亚：2018年11月30日乘坐从香港飞往上海的MU724航班，由于帮朋友带了化妆品所以行李托运。到家后发现化妆品居然丢了！网上一搜全是东航国际航班行李中物品失窃案例，但是处理结果都毫不负责，请问你们究竟要怎么解决这种事情。

千晗：本人于2018年10月22日晚10点，乘坐MU780航班从新西兰奥克兰飞到上海。10月23日10：40乘坐MU5511航班从上海飞到青岛，托运行李两件，从奥克兰直接到青岛。回家后，发现其中一件行李易碎标志被撕掉一半，明显有被打开的痕迹且丢失了差不多8000元的首饰和化妆品。打电话给东航客服，客服没有询问我的任何个人信息，只问了航班号，然后告诉我处理不了让我报警。这是上市公司的服务态度吗？

Airdisco：2016年2月23日从仁川飞南京禄口，中转烟台。乘坐中国东方航空，行李在托运时，行李包被打开化妆品被盗，损失惨重，打投诉电话，就让我等。好好的一次旅行，托运也会被做手脚。

华伦西恩：2016年10月21日，乘MU2818航班，从昆明飞长春，中途经停南京，在国外买的戒指放在托运的行李里。在长春拿到行李后，发现拉链开了，里面的耳机露出来，回家发现戒指没了。我火速给东航打电话，可东航特别敷衍，让我报警，把责任撇得一干二净。

wl372：花1400元买的行李箱，在东航托运过程中被损坏，要求全额赔款或换一个一模一样的，东航拒绝，说最高只赔800元。

温都记者 李伟康